星巴克“歧视”事件发生后,所有餐饮人都该反思这个问题了

时间:2019-10-30 来源:www.yjgby.cn

在星巴克“歧视”事件发生后,所有餐饮业者都应对此问题进行反思

内参君餐饮老板内部参考2018年4月20日

您是应客户的要求说“是”还是“说不”?

最近,星巴克宣布将于5月29日下午在全国关闭约8,000家直销店,培训170,000名员工。

原因是,4月12日,两个黑人想在费城的星巴克朋友那里借用一间浴室。经理发现两人不在店内,拒绝离开,因此警方报告说,警察将在警察之后到达。该男子戴着手铐被捕。有些人完成了整个过程并将其上传到Internet。该视频迅速获得了数百万点击,并且Twitter还发起了“抵制星巴克”运动。

本周一,星巴克首席执行官凯文约翰逊亲自去费城向两位黑人道歉。由于大量抗议者拒绝离开,涉案的费城星巴克被迫关闭,商店经理被解雇了。

在中国,似乎没有在咖啡店消费的现象很普遍。就像在麦当劳和肯德基一样。经常看到有些人坐在桌子上一无所有。

因此,今天我们不谈论种族歧视,而只是想和您谈谈,面对客户需求,您如何为餐厅提供服务?你做得够吗?

(以下内容摘自《咖啡馆的梦想与现实》,作者是中信出版社授权雕刻时间联合创始人赵宇彤。)

1

面对客户的需求和要求您只能“说是”

“说是”是我的服务理念,即对任何客户的需求说“是”。当然,“说是”也得到了评分,并且仅限于工作领域。

可以说,有时我们确实为某些看似不合理的要求感到尴尬,但我们仍然必须避免说“我做不到”,因为简单的否定会破坏客户与服务之间的关系。积极的关系。更不用说我们的客户需求总是开放的,随时可以为我们的客户解决问题。

服务行业中经常有朋友向我抱怨客户太挑剔。但是,根据我的观察,网吧的顾客通常不愿发表意见。只有当客人真的感到有点生气时,他才会“抱怨”,并且在大多数情况下,客人的要求是合理的。

根据“说是”标准,客人的一些小反应足以证明我们的改进。

始终将您的注意力放在客户的需求上,这是“说是”的核心概念。就像一对离婚的夫妻不会吵架。如果客人完全对我们失去信心,他不会打扰任何意见。他只会选择用脚投票,而不会再进入我们的门。

2

详细赢得胜利将一杯水交给客户的真正目的

如果您想建立一个声誉卓着的连锁品牌,就必须在服务细节上加倍努力。饮料,竹子或带有竹签的牙签,服务员的眼睛和顾客的眼睛中要加多少冰块?角度是多少度。

您必须努力工作以产生意想不到的效果,让客户心中大喊:“这就是服务!”

例如,人与人之间的眼神交流问题。更合适的是看着客人的眼睛的下半部分,这样它可以产生直接的眼神接触,而不会让客人感到不适。

我一直告诉我的员工,无论他们有多忙,客人进入商店时都必须交上一杯水,但不要在顾客周围闲逛。

因为客人必须等一会儿才能点咖啡,所以如果我们送一杯水,这意味着我们重视客人,而不仅仅是注意他的钱包。一杯水的成本并不高,但是带给客人的体验却完全不同。

服务行业只能从细节开始,我们必须在细节上改进我们的产品和服务,并且没有机会。

一个案例

东京帝国饭店

日语将“最特殊,只有我们能做”的欢迎方法称为“おもてなし”(热情好客)。 “おもてなし”是日文服务的核心,对细节的控制是惊人的。

一间酒店非常特别,这是拥有100多年历史的帝国饭店。

帝国酒店特别擅长从一个很小的地方开始,给客人一种“惊艳”的感觉。从他们的广告词可以看出,这是一家非凡的酒店。例如,它的广告是:“在5秒钟内给帝国酒店留下深刻的印象并感受到它的魅力。”

另一个广告是帝国饭店电梯里的花瓶和鲜花。广告内容为:“欢迎来到最小的房间。”

帝国饭店将电梯作为客房来经营。里面的花每天都更换。即使您仅在电梯上花费十秒钟,您仍会感受到房间的温暖。

还有一则广告,其中帝国饭店的服务员对已经关闭的房间印象深刻。这并不夸张。宾客用餐后关上门,帝国饭店的服务生会被惊呆。

帝国酒店对细节的追求已使其服务成为着名品牌。例如,其洗衣服务是众所周知的,有些人甚至有意住在帝国饭店以体验洗衣服务。

帝国饭店洗衣部的一项规定是,该部必须知道饭店提供的食物,因为客人在饭店用餐时经常在衣服上沾上面包屑和色素。对不同的食物使用适当的材料和方法。清洁。

即使在洗衣房中,洗衣部门也会一一拆卸衣服上的纽扣。洗涤完成后,将衣服熨烫,然后将钮扣一一钉牢。这是为了防止在洗涤过程中损坏按钮。

为了随时填补缺少的按钮,帝国酒店已经收集了来自世界各地的各种按钮。一旦按钮丢失,则必须向来宾添加相同样式的按钮。

一些租户离开时将衣服留在酒店。到家后,他们立即从酒店收到了包裹。他们是旅馆里整齐折叠的衣服。他们搬家的那一刻,他们住了很长时间。我的心底。

帝国饭店前总裁一郎贤二(Kenji Ichiro)有句名言:100-1=0。这意味着任何细节实际上都是100%重要的。缺少细节会影响整个服务体验。它代表着帝国酒店对完美服务的追求。

3

准确地说,一流的服务需要在“一个人双角”的心脏中完成

我相信很多人也遇到过类似的情况,服务人员不断向我们推荐新的菜品,饮料或一些新的护发产品的促销活动。这样,我们所有人都产生了本能的警惕。我们认为这不是一项服务。我们仅将其理解为变相销售。

但是,有时某些真诚的服务会让我们感到“过度热情”,从而感到不安。

为了避免过多的服务,必须善于准确地把握客人的需求和客人的心理变化。贴近客人,调查客人的需求,客人的需求包括显性和隐性两个方面,需要系统的培训,以便员工通过观察和分析心理来真正把握客人的内在需求。客人。

第二,我们必须学会根据同理心思考,并从服务器和服务对象这两个角度来考虑问题。

简而言之,服务是一门艺术,“恰到好处”是最高水平的服务。客户服务不能过分,需要放松并充分利用服务的热量。这不是一朝一夕就能实现的。积累经验需要很长时间。

4

从被动到主动“请让我为客户做点事情”非常重要

很多时候,客人自己都不知道自己想要什么,那么我们必须能够提供相关服务,然后他们才能清楚地思考。

为了能够做到这一点,我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。在确保服务稳定的基础上,我们的目标是实现个性化并满足不同客户的不同需求。

对于帝国酒店,他们认为服务中的任何一点都很重要,这些点可以构成一条完整的线。如果某行中断,则不再是一行。

为了完成这条路线,帝国饭店专门设立了接待部门,为客户提供接待服务。接待部门让其员工站在大厅里,感觉是“请让我为顾客做点事”。

客户不考虑特定因素。他考虑整体感觉。如果您的饭菜还不错,但服务员的态度不好,那么美味的食物也会使您食欲不振。

因此,在服务的点与点之间,需要一个软的,以客户为中心的链接以形成完整的服务。

“请让我为顾客做点事情”的想法非常重要,它代表了一种积极主动的态度。

不是客户要求我提供服务,但我一直在思考如何为客户提供服务,如何使客户更好地满足之间的差距。这无需多说。

最后,作者引用了海底捞创始人张勇的话:“我发现优质的服务可以弥补口味的不足,我会更加努力地帮助带孩子,书包,鞋子.如果有客人需要,我不会一言不发。

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